Учебное пособие график работы горничных в гостинице на номеров

Уборка под контролем

Учебное пособие график работы горничных в гостинице на номеров

Статья

в журнале за 5.2013
Рубрика: Автоматизация гостиниц. IT.

Качество обслуживания в отеле напрямую влияет на лояльность гостя и, как результат, на прибыль, которую получает гостиница

«Каждый хотел бы, чтобы в отеле его обслуживали как дома,
а дома — как в отеле»Ведь гость, который остался доволен обслуживанием, как правило, не только сам приезжает повторно, но и рекомендует этот отель своим друзьям и знакомым.

В гостиницах, где установлена корпоративная информационная система Intellect Style, задачи обслуживания гостей, а также задачи, связанные с уборкой номеров и их ремонтом, решаются в полной мере. В системе полностью автоматизирована работа горничных.

Для этого предварительно заполняются такие справочники, как: — Типы уборок, где описываются все виды уборок, которые будут проводиться в номерах, а также указываются трудозатраты на уборку номера каждого класса в соответствии с видом уборки и периодичность смены белья; — Участки уборок, где определяются те зоны уборок, к которым в дальнейшем будут приписаны горничные и по которым будет проводиться распределение работ; — Справочник, который содержит список горничных и приписывает каждой из них определенный участок уборки, а при необходимости — распределяет работу по бригадам. — График работы горничных, где указывается тип смены (дневная/ночная), количество рабочих часов, максимальная трудоемкость, начало и конец рабочего дня; — Нормы белья, куда вносится информация о комплектации бельем номеров и помещений; — Типы смен, где указывается краткое и полное наименование смены, количество часов и максимальная трудоемкость, а также время начала и окончания смены; — Бригады, куда вносится список бригад; — Служебные помещения, где указываются те классы помещений и служебные помещения, которые также будут включаться в распределение уборок горничных. Уборки в системе Intellect Style распределяются автоматически, и напротив каждого номера появляются фамилии горничных в соответствии с участками уборок, бригадами и трудоемкостью. При необходимости можно вручную распределять уборки. Подразумевается возможность изменить количество мест в номере, тип уборки, количество комплектов для смены белья, а также фамилию горничной, которая этот номер будет убирать. Для каждой горничной печатаются наряды на уборку, а также создается сводный отчет по распределению уборок. При распределении уборок по номерам имеется удобный сервис, позволяющий посмотреть информацию о проживающих в номерах гостях. Создаются отчеты по необходимому белью и трудоемкости работ. После того как уборка закончена, имеется несколько алгоритмов, позволяющих сделать отметку об окончании уборки: Первый вариант используется в крупных отельных комплексах, где предусмотрена позиция дежурного по этажу, которому горничная сообщает об окончании уборки. Время окончания уборки проставляется в системе, после чего номер автоматически меняет свой статус с «грязного» на «чистый». Если в гостинице имеется телефонная станция, поддерживающая гостиничные команды, то изменить статус номера горничная может самостоятельно путем набора определенной последовательности цифр на телефонном аппарате. На сегодняшний день в высококлассных отелях становится все более востребованным такой сервис, как работа горничных через ipad. Кроме того, Intellect Style уже разработано такое приложение, которое позволяет не только отмечать выполнение уборок, но и делать заказ на пополнение мини-бара в номере. В системе Intellect Style предусмотрен механизм отслеживания изменений в состоянии номерного фонда. Если были какие-либо изменения, связанные с назначением уборок, то происходит добавление дополнительной уборки после назначения уборок горничным. Имеется возможность посмотреть список таких уборок, а также распечатать для них наряд-задание «Добавленные уборки». Также предусмотрены возможности добавить уборку (она используется, если за смену необходимо выполнить две уборки и более в одном номере), редактировать существующую уборку (при необходимости используется после автоматического распределения уборок) и удалить выбранную уборку. Для учета постельного белья, полотенец, халатов, а также моющих средств система «Горничные» связана с подсистемой «Бельевой склад». «Отчет по белью и моющим средствам» позволяет просмотреть и распечатать информацию о количестве комплектов белья по участкам уборок, которое назначается в соответствии с описанными нормативами. Отчеты по бельевому складу дают реальную картину оборота белья и моющих средств и позволяют сформировать документы на выдачу белья в номера. Уровень обслуживания в гостинице определяется не по тем случаям, когда в номерах что-то выходит из строя (это происходит и в высококлассных отелях), а по скорости решения технических проблем, возникших в номере. Для этих целей в Intellect Style имеется система диспетчерской службы. Она позволяет оформлять заявки на ремонт, определять исполнителя, отслеживать скорость исполнения заказа и создавать отчеты по обслуженным номерам и заявкам, на основании которых можно принимать соответствующие управленческие решения по персоналу.

Задача, которую решает Intellect Style, состоит в том, чтобы не только облегчить труд линейного персонала гостиницы, но и дать управленцам универсальный инструмент, позволяющий оперативно отслеживать текущую ситуацию во всех подразделениях отеля и принимать на основе полученной информации правильные управленческие решения. В конечном итоге они имеют целью повышение качества обслуживания клиентов и, как результат, — максимизацию прибыли.

«Когда уже невозможно работать напряженнее, начни работать умнее». 2019-08-13

7-10 октября 2019 года в Москве состоится главное мероприятие года в индустрии гостеприимства – VIII международная выставка для профессионалов отельного бизнеса «ПИР-ОТЕЛЬ 2019». Ведущая выставка товаров и услуг для отелей из года в год выступает трендсеттером отрасли.

2019-07-31

Несмотря на холодную погоду летом этого года, туроператоры не наблюдают роста так называемых last minute продаж путевок на пляжные курорты России и зарубежья.

Источник: https://hotel.report/technology/uborka-pod-kontrolem

Горничная — гостиничная Золушка

Учебное пособие график работы горничных в гостинице на номеров

Профессия горничной возникла очень давно. Изначально горничными назывались девушки, поддерживавшие порядок в горницах, то есть в комнатах дома. От горничных зависят чистота и уют в отелях, санаториях, домах отдыха.

По большому счету, это самый незаменимый работник в подобных заведениях.

Ведь без топ-менеджера гостиница худо-бедно просуществует какое-то время, а без хостесс (того самого обслуживающего персонала) помещение за неделю зарастет такой грязью, что ни одного клиента не заманишь. Так бизнес и загнется.

Немужская работа

Деликатные европейцы называют горничных «офис-рум». Как правило, в эту профессию идут женщины. Мужчины-горничного только в мусульманских странах. Таковы традиции — своих девушек они чужакам не показывают.

В наших же гостиницах на должности горничной предпочитают видеть женщину, не слишком молодую или пожилую, лет 35–50. Это объясняется просто — молоденькая девочка придет в отель явно не для наведения чистоты, а скорее в поисках богатого мужа среди приезжих. В свою очередь, женщине в возрасте физически тяжело убирать несколько номеров в день.

Труд горничной нелегок и неблагодарен — только вытер пыль, пропылесосил, заправил постель и расставил вещи по местам, как постоялец намусорил, улегся на кровать в обуви… И снова нужно приниматься за дело.

Горничная обязана быть вежливой, доброжелательной, тактичной, терпимой — эти качества ценятся не меньше, чем непременные для Золушки трудолюбие, чистоплотность, аккуратность.

Конечно, с гостями горничные сталкиваются не слишком часто, поскольку свою работу они стараются выполнить в отсутствие клиента. Однако знание психологии не повредит — так легче сгладить конфликт, не допустить ошибку в общении с остановившимся в гостинице человеком.

Среди горничных руководители предпочитают видеть женщин коммуникабельных, но не болтливых. Разговоры не по делу с постояльцем не приветствуются: горничная должна вступать в диалог, только если ей задают вопросы.

К числу обязательных качеств горничных относятся также добросовестность, порядочность и честность.

Ведь гость может обронить или забыть в номере нечто ценное, и администрация отеля должна быть уверена, что «боец невидимого фронта», как называет себя в шутку обслуживающий персонал, ничего не присвоит и сделает все, чтобы вернуть вещь хозяину.

В профессии горничных, как и в медицине, существует понятие профессиональной тайны. Что только не увидишь и не услышишь в гостинице! Но обсуждать клиентов и выносить на суд общественности их тайны горничная права не имеет.

Помимо этих качеств существуют и определенные требования к здоровью кандидаток. Если наличествует аллергия на химические вещества или кожные заболевания, серьезно больны суставы, сердце, есть проблемы с органами дыхания, лучше подыскать иное занятие.

Ни минуты покоя

Лишь на первый взгляд кажется, что в данной профессии нет никаких сложностей — дома-то мы все прекрасно справляемся с уборкой. Отель — другое дело.

Горничная должна в каждом закрепленном за ней номере заправить постель, протереть пыль, выбросить скопившийся в корзинах мусор, пропылесосить ковры, вымыть пол, убрать ванную комнату, сменить полотенца и постельное белье. Если нужно — почистить мебель, вытряхнуть шторы, полить цветы. И убраться нужно качественно.

Некоторые гости рады устроить скандал из-за пятнышка на покрывале или ниточки на ковре — мол, я плачу деньги и хочу получить услуги на соответствующем уровне… Кроме того, работу выборочно проверяет администратор. Что-то не так — и прощай премия.

По сути, речь идет о ежедневной генеральной уборке. Причем крутиться нужно быстро, поскольку за день приходится наводить чистоту в нескольких номерах — у кого-то их 7, а у кого-то и 11, в зависимости от величины штата и размера гостиницы.

Сколько именно комнат горничная должна привести в божеский вид, в каждом отеле определяют самостоятельно, в законодательстве эти нормы не прописаны.

Помимо непосредственно уборки горничная следит за функционированием электроприборов в номерах, показывает новому постояльцу расположение комнат, рассказывает о местном сервисе, принимает заказы на бытовые услуги, решает мелкие вопросы.

Чтобы все получалось без сучка и задоринки, приходится долго оттачивать мастерство. Поэтому специалисты считают, что гостиницы, нанимающие обслуживающий персонал только на сезонные работы, проигрывают в качестве и профессионализме сотрудников — навыки теряются без постоянной тренировки.

За свой труд женщины получают не так уж много. Плюс чаевые от клиентов (хотя не во всех отелях «работницам пылесоса» разрешают брать деньги, не говоря уж о подарках). Как видите, доход напрямую зависит от качества работы. Начинающие обычно получают поменьше, поскольку не умеют трудиться в темпе старших товарок и просто не успевают убрать большое количество номеров.

Обычно за смену горничной положен один обеденный перерыв и несколько десятиминутных «перекуров», когда она должна находиться в специальной комнате. Во время работы общаться с другими сотрудниками не по делу в большинстве гостиниц запрещено.

Спрос на горничных стабильно высок. Нужно быть готовым к собеседованию, анкетированию и тестам. И если испытания удастся пройти достойно, добро пожаловать в мир просторных холлов, новых людей и шикарных номеров.

Требования к соискательницам довольно серьезны. Желательно, чтобы потенциальная сотрудница имела среднее образование. Специальное образование получать не обязательно, ведь учиться все равно придется на месте — в каждой гостинице свои порядки. По той же причине не слишком важен предыдущий опыт. Другое дело — наружность.

Горничная не должна быть фотомоделью, но ей необходима приятная внешность. И вкус — никаких пестрых маечек, джинсовых мини-юбочек, каблуков-шпилек, вызывающей косметики. Классика и мера — то, что надо. Если отель достаточно солидный и среди постояльцев часто бывают иностранцы, требуется знать язык — хотя бы на среднем уровне.

Важны психологические моменты — кандидатка должна легко ориентироваться в ситуации и быстро соображать, поскольку ей часто придется решать сложные вопросы (например, гость может попросить найти переноску для кошки или подобрать интересную экскурсию по городу). В целом необходимы желание и умение подчиняться жестким стандартам — руководство гостиниц обычно требует от персонала четкого соблюдения установленных правил и не допускает никакой самодеятельности.

Не факт, что соискательница попадет в горничные навсегда — даже Золушка способна сделать карьеру и стать если не принцессой, то кем-то значимым.

Правда, в отеле не слишком много административных должностей, и текучка на этих позициях небольшая, но все же… Вполне реально стать старшей горничной, заведующей этажом, начальником смены или менеджером.

Однако для служебного роста, как правило, нужны годы работы и высшее образование.

Специалисты советуют начинать с малоизвестного места, где требования не столь высоки, как в гостинице с мировым именем, а зарплата часто оказывается побольше, ведь в знаменитые отели люди приходят за солидной строчкой в резюме. Да и попасть туда с улицы, без рекомендации, невозможно.

Данную профессию соискатели ценят за то, что здесь не требуется опыт, а благодаря удобному графику получается одновременно учиться или работать где-то еще.

Плюс на одежду тратиться не приходится — на месте выдают униформу. Но есть и минусы. Прежде всего этот труд весьма тяжел.

Кроме того, существует масса неприятных моментов вроде хамства пьяных постояльцев, хулиганства их детей, неуважения со стороны командированных.

Без работы не останешься

Специальное образование горничной иметь необязательно, хотя некоторые учебные заведения готовят специалистов для гостиничного бизнеса (правда, обычно речь идет об управленцах и менеджерах). За границей организована подготовка обслуживающего персонала в учебных заведениях, но кто готов на такую поездку и трату денег? У нас обучение хостес не слишком развито.

Поэтому опытные люди говорят, что получение образования не дает будущей горничной преимуществ ни при трудоустройстве, ни непосредственно в работе. В подобных профессиях все постигается на практике. В отелях, существующих не первый год, это прекрасно понимают, и обычно система обучения здесь отлажена.

Экскурсия по гостинице, инструктаж, знакомство с функционированием всех подразделений, испытательный срок под руководством наставника — вот основные элементы подготовки горничных. Возможно и обучение на курсах. Но даже после этого сложно сказать, будет ли человек работать.

Если новичок справится с трудностями в первые несколько месяцев, не испугается работы, он останется в отельном бизнесе на долгие годы. Самая сильная текучесть кадров в данной отрасли приходится именно на первые месяцы.

Однако тот, кто выдержит все испытания, без места не останется. Согласно прогнозам в дальнейшем спрос на горничных будет только расти.

Они уже в дефиците, а если, как обещает правительство, количество гостиниц возрастет, то и сотрудников станут искать днем с огнем. Тем более что сегодня в отелях работает много людей предпенсионного возраста. Воспитание их смены нужно начинать прямо сейчас.

Потому-то интерес к хорошим специалистам в данной области увеличивается, и самое время попытаться сделать здесь карьеру.

Источник: https://www.work.ua/ru/articles/career/259/

Технология уборки гостиничных номеров

Учебное пособие график работы горничных в гостинице на номеров

Каждый год для каждого из нас наступает пора отпусков. Довольно приятная вещь и не имеет значения даже время года – ведь отпуск приятен всегда.

Но в то время, пока одни отдыхают – другие должны работать.

Существует категория людей, которая по роду своей службы обязана обеспечивать комфорт, уют и чистоту во время отдыха.

В первую очередь это относится к обслуживающему персоналу гостиниц.

Как и в любом другом процессе, даже при уборке помещений, существует определенная технология, которой стоит придерживаться. Уборку номеров проводят в следующей последовательности: – в первую очередь убираются номера, которые забронированы ; – после этого проводится уборка номеров, которые освободились; – и в последнюю очередь проводят уборку занятых номеров.

Уборку необходимо проводить в то время, когда гостей нет в номерах. Но если гости не выходят из номера долгое время, тогда следует получить их разрешение на уборку или согласовать время уборки.

Если гости в номерах и не хотят, чтобы их беспокоили, они могут повесить на дверную ручку специальную табличку «Просьба не беспокоить». Это является сигналом для горничной, что ей ни в коем случае нельзя входить в номер.

Если такой вывески на ручке нет, тогда горничная может постучатся и попросить разрешения на уборку.

Как известно, наведением порядка, уборкой гостиничных номеров занимается горничная. В текущую уборку помещений, осуществляемую горничными, входит проветривание, смена постели, протирание столов тумбочек от пыли, уход за цветами и комнатными растениями, уборка санузла и ванной комнаты.

В тех случаях, если номер состоит из нескольких комнат, уборку не обходимо начинать со спальни. Затем переходят в гостинную и другие помещения. Завершается уборка санузлом и ванной комнатой. Во время уборки необходимо проветривать убираемое помещение. Как правило, проветривание обеспечивается естественным образом путем открытия окон на время уборки.

Также для проветривания номера горничная может использовать систему кондиционирования. Если гостю нужна еще промежуточная уборка, она проводится как правило во второй половине дня за отдельную плату.

Когда гость оставляет для стирки белье, горничная такое белье передает старшей горничной в специальном пакете, которая в свою очередь отправляет пакет в прачечную. Старшая горничная обязана выписать квитанцию с перечнем белья и сделать отметку о стоимости стирки.

На каждом этаже гостиницы находится специальная бельевая комната, где кроме белья содержатся различные расходные материалы, вспомогательное оборудование, бытовая техника.

В тех случаях, когда в номерах обнаруживаются неисправности оборудования, бытовой техники, водоснабжения или сантехнического оборудования – горничной нужно подать заявку в диспетчерскую инженерно-эксплуатационной службы, сделать запись в соответствующем журнале и проконтролировать выполнение работ.

Сразу после того, как гости покинули номер, горничная должна проверить, не оставили ли они свои вещи. Также она обязана проверить состояние оборудования в номере, сменить полотенца, постель, положить на стол новые буклеты, информационные материалы, а уже после этого можно приступать к уборке номера.

Не реже одного раза в десть дней нужно проводить генеральную уборку номеров. Такую уборку проводят в отсутствие гостей в номерах. Сюда входит: влажная уборка, удаление пятен с пола и коврового покрытия и мягкой мебели, мытье санузлов и ванных комнат специальными моющими средствами.

В современных условиях уборка в номерах гостиницы проводится с использованием специального инвентаря и необходимых расходных материалов. В процессе уборки горничная используют тележку специальной конструкции, которая приспособлена для движения в помещениях небольших размеров.

Обычно, тележка состоит из двух ярусов – на верхнем ярусе перевозится чистое белье, а также инвентарь, который необходимо восстановить или заменить в номере. В нижней части тележки находится инвентарь и средства, которые горничная использует в процессе своей работы.

Использование моющих и чистящих средств.

На сегодняшний день, службы обслуживания номеров используют широкий ассортимент чистящих и моющих средств.

Приводим типичный перечень чистящих и моющих средств: – освежители воздуха; – дезинфицирующие средства; – технический спирт для чистки и дезинфекции разных поверхностей; – средства для чистки металлических поверхностей; – средства для мытья полов; – средства для чистки керамической плитки; – шампуни для ковровых покрытий;

– средства для химчистки ковров;

– полироли для мебели и для полов; – средства для чистки полиэтиленовых изделий; – средства для для чистки холодильников;

– универсальные чистящие и моющие средства.

Источник: http://tourlib.net/statti_otdyh/uborka.htm

ГОРНИЧНАЯ

Учебное пособие график работы горничных в гостинице на номеров

Горничная работает в гостиницах, общежитиях, санаториях, домах отдыха. Она является основным работником, обслуживающим проживающих. Горничная занимается уборкой и содержанием в чистоте жилых номеров гостиниц, общежитий, а также санузлов и других закрепленных за ней помещений.

Профессия является преимущественно женской.

При необходимости горничная может овладеть такими родственными и смежными профессиями, как уборщик служебных помещений, рабочий по комплексной уборке и содержанию домовладений.

выполняемой работы

В обязанности горничной входит содержание в надлежащей чистоте номеров  и других помещений, наблюдение за сохранностью имущества, оборудования и инвентаря, а также прием от проживающих заказов на бытовые услуги и обеспечение их своевременного выполнения в соответствии с перечнем оказываемых услуг.

Горничная выполняет следующие виды работ:

мытье всех видов полов (кроме паркетных, покрытых мастикой);

удаление пыли пылесосом с ковров, ковровых дорожек, ковровых покрытий, а также со всех видов полов;

чистка с помощью пылесоса мягкой мебели (диван, кресло, стул, банкетка, матрац с кровати);

удаление пыли с поверхностей предметов сухим способом;

удаление пыли с поверхности предметов влажным способом с периодической сменой моющего раствора или воды;

приготовление моющих растворов и мытье предметов (ваз цветов и фруктов, графинов для воды, мыльниц для ванны или душа, навесных стеклянных полочек, холодильника);

обметание пыли с потолков и стен;

-вытряхивание штор;

поливка и протирка вазонов с цветами;

смена постельного белья и полотенец;

уборка постели для дневного содержания.

Старшая горничная отвечает за наличие белья на этаже, своевременно организует обмен и учет белья, следит за соблюдением горничными санитарных правил работы по уборке номеров, обеспечивает своевременно этаж моющими средствами для уборки, проверяет качество уборки и подготовку номеров, закрывает наряды на уборку номеров.

Рабочее место, орудия труда и условия труда

В связи с особенностями деятельности горничных, зона их трудовых действий непостоянна. Рабочим местом горничной является номер, в котором в данный момент производится работа, то есть ее рабочее место не стационарно.

Объект работ в течение рабочей смены меняется, поэтому горничные обеспечиваются инвентарем, необходимым для сокращения времени на переход от одного объекта к другому. Это тележки для транспортировки средств и приспособлений, необходимых для уборки номеров; тележки для транспортировки белья с отделениями для чистого и грязного белья.

Для уборки помещений горничная использует электропылесос, электрощетки, щетки, ерш, моющие средства, тряпки, специальные салфетки, ведра.

Старшая горничная входит в состав службы приема, является бригадиром и руководит работой поэтажных горничных.

Рабочее место старшей горничной стационарное. Оно располагается так, чтобы старшая горничная имела возможность наблюдать за теми, кто входит в номера.

Режим работы и возможность профессионального роста

Горничная работает как в многосменном режиме, так и в односменном работы с предоставлением выходных дней по скользящему графику.

Существуют различные формы организации режимов работы:

-по неделям – каждая горничная работает в течение недели в одной смене, затем переходит в другую смену;

-по скользящим графикам – горничная переходит из смены в смену по определенным дням недели в соответствии с графиком.

Продолжительность рабочего времени не может превышать 40 часов в неделю.

Повысив квалификацию непосредственно на рабочем месте, горничная может работать старшей горничной.

Для того, чтобы иметь возможность профессионального роста, горничная работающая в гостинице, должна овладеть иностранными языками (на бытовом уровне) в объёме профессиональной необходимости.

Требования к качествам работника

физическая выносливость, так как труд, в основном, физический;

развитая наблюдательность;

хорошая зрительная память;

трудолюбие, аккуратность;

развитые нравственные качества – честность;

чувство ответственности за свою работу, так как горничная имеет дело с материальными ценностями;

доброжелательность, терпение, выдержка при контакте со многими и разными людьми, коммуникативность, общительность.

Медицинские противопоказания

-хронические заболевания органов дыхания (тяжёлые формы);

-хронические сердечно-сосудистые заболевания;

-хронические желудочно-кишечные заболевания (с частыми обострениями);

-сахарный диабет и другие эндокринные заболевания;

-заболевания крови (тяжёлые формы);

-деформация грудной клетки, позвоночника, нижних и верхних конечностей, нарушающая функции;

-хронические заболевания суставов (с частыми обострениями);

-заболевания нервной системы, психические заболевания;

-глухота на оба уха;

-резкая отсталость физического развития;

-кожные заболевания (в том числе и аллергические);

-снижение остроты зрения (учитывается степень);

-нарушение цветоощущения;

Перечень учебных заведений

Профессию горничная можно получить по месту работы, пройдя инструктаж и отработав испытательный срок.

Источник: https://school15.gomel.by/chelovek-truda/916-2016-10-22-11-19-52

Адвокат Орлов
Добавить комментарий